Skuteczne działania windykacyjne to jedno z kluczowych wyzwań, przed którymi stają działy windykacji, niezależnie od branży. Osiągnięcie wysokiego poziomu spłacalności jest priorytetem, ale jak to zrobić w taki sposób, który zapewni maksymalizację efektów przy jednoczesnym zbudowaniu pozytywnych relacji z dłużnikami? Kluczem może być komunikacja poprzez wiele różnych dostępnych kanałów.

Tradycyjna windykacja kojarzy się często z natrętnym, nieustannym naciskiem poprzez telefoniczne przypomnienia o zaległościach. Takie działania zwykle wywołują u dłużnika frustrację i niechęć, a w rezultacie prowadzą do zerwania kontaktu i eskalacji problemu zamiast jego rozwiązania. Właśnie z tego powodu coraz więcej firm windykacyjnych stawia na wielokanałowe podejście do komunikacji.

Różnorodne sposoby dotarcia do dłużnika

Co to oznacza w praktyce? Po prostu wykorzystanie różnych kanałów dotarcia do dłużnika w zależności od jego preferencji. Niewątpliwie telefon wciąż odgrywa istotną rolę, ale nie należy zapominać o innych możliwościach, jak email, SMS, komunikatory czy nawet kontakt listowny. Różnorodność form komunikacji pozwala dopasować się do indywidualnych upodobań, zwiększając szansę na nawiązanie dialogu.

Zalety multikanałowości wykraczają jednak poza sam aspekt preferencji. Kluczem jest tu dotarcie do dłużnika w optymalnym dla niego momencie, czyli wtedy, gdy będzie skłonny do rozpoczęcia rozmowy. Utrzymywanie kontaktu na wielu płaszczyznach znacząco zwiększa prawdopodobieństwo, że taka okazja się pojawi.

Załóżmy sytuację, gdy dłużnik nie odbiera telefonów w godzinach pracy. Nieodebrane połączenie raczej nie skłoni go do nawiązania dialogu. SMS z informacją o próbie kontaktu i prośbą o oddzwonienie daje już większe szanse. Następnie email z przypomnieniem o kwocie zadłużenia i opcjach spłaty może wzmocnić przekaz. W rezultacie, gdy dłużnik będzie miał czas i możliwość, będzie mógł odpowiedzieć na wiadomość w preferowany przez siebie sposób.

Różnorodność kanałów niesie ze sobą dodatkową korzyść – pozwala na lepsze zarządzanie procesem. Podczas gdy telefon może być dobrą drogą do nawiązania pierwszego kontaktu, dalsze negocjacje często łatwiej prowadzić za pośrednictwem emaila lub komunikatora. Taka forma korespondencji daje obu stronom więcej czasu na przeanalizowanie propozycji i zajęcie stanowiska. To z kolei zwiększa szansę na wypracowanie satysfakcjonującego porozumienia.

Ukłon w stronę dłużnika

Warto również pamiętać, że współczesny dłużnik oczekuje spersonalizowanego podejścia. Masowe, zautomatyzowane kampanie z jednakowym komunikatem dla wszystkich adresatów tracą na skuteczności. Tymczasem komunikacja wielokanałowa umożliwia dostosowanie treści do konkretnej osoby i jej sytuacji.

Zacznijmy od prostego przykładu – monitu o opóźnioną płatność. Wiadomość dla kogoś, kto normalnie reguluje zobowiązania może mieć stonowany, przypominający charakter. Jednak w przypadku dłużnika, który ma już więcej zaległości, powinna być bardziej stanowcza. Podobnie sprawa wygląda z propozycjami spłaty zadłużenia. Osobom o wyższych dochodach można zaoferować bardziej zdecydowane rozwiązania, podczas gdy dla osób w trudniejszej sytuacji możliwość stopniowej spłaty czy odroczenia rat będzie lepsza.

Spersonalizowane podejście znacząco zwiększa szanse na podjęcie rozmowy i wypracowanie kompromisu. Dłużnik czuje, że jego przypadek jest indywidualnie rozpatrywany, co buduje zaufanie wobec firmy windykacyjnej. To z kolei prowadzi do większej otwartości i chęci współpracy, ułatwiając proces windykacji.

Wdrożenie

Taka komunikacja niesie ze sobą wiele zalet, ale warto pamiętać, że jej skuteczne wdrożenie wymaga starannego przygotowania i odpowiednich narzędzi. Kluczowe jest opracowanie spójnej strategii komunikacyjnej, określającej kiedy i w jaki sposób wykorzystywać poszczególne kanały. Niezbędne będzie również zaplecze technologiczne pozwalające na automatyzację i nadzór nad procesami, zwłaszcza w przypadku prowadzenia działań na dużą skalę.

Ostatecznie jednak, koszty i wysiłek związany z wdrożeniem komunikacji wielokanałowej wynagradza wzrost efektywności.

Wpływ na skuteczność windykacji

Komunikacja wielokanałowa ma wpływ na różne aspekty skuteczności działań windykacyjnych. Przede wszystkim zwiększa prawdopodobieństwo nawiązania kontaktu z dłużnikiem. Wykorzystując różne drogi dotarcia, firma windykacyjna maksymalizuje szanse na uchwycenie optymalnego momentu, gdy dłużnik będzie skłonny do rozmowy.

Ponadto, multikanałowość pozwala na spersonalizowane podejście, co buduje zaufanie i zachęca do współpracy. Dłużnik ma poczucie, że jego przypadek jest indywidualnie rozpatrywany, więc chętniej angażuje się w proces spłaty zadłużenia.

Wreszcie, różnorodność kanałów komunikacji ułatwia efektywne zarządzanie przebiegiem rozmów. Nawiązanie kontaktu i pierwsze przypomnienie może odbywać się telefonicznie lub przez SMS. Następnie negocjacje i ustalanie warunków spłaty mogą być kontynuowane na spokojnie za pośrednictwem emaila lub komunikatora. Wszystko to zwiększa szanse na wypracowanie satysfakcjonującego porozumienia.

W rezultacie, taki sposób prowadzenia komunikacji sprawia, że działania windykacyjne stają się bardziej efektywne pod względem odzyskiwania należności. Dodatkowo, dzięki zbudowaniu lepszych relacji z dłużnikami, całemu procesowi towarzyszy mniejszy poziom napięcia i frustracji.

Jeśli szukasz profesjonalnego partnera, który pomoże Ci w skutecznym zarządzaniu należnościami, jednocześnie dbając o  budowanie pozytywnych relacji z dłużnikami, skontaktuj się z naszym przedstawicielem.